چالش های حمایت از حقوق مصرف کنندگان با قلم آقای مجید ارغنده پور

حمایت از حقوق مصرف کنندگان در طی سنوات گذشته مورد توجه کشورهای مختلفی در جهان قرار گرفته و از جنبه های مختلف پرورش یافتهاست؛ نگاهی به تاریخچه دینی و عقیدتی جامعه ایرانی اسلامی نشان می دهد که حقوق مصرف کنندگان در ادبیات دینی ایران وجود داشته و در قرآن کریم و در سخن بزرگان به کرات موضوعات مختلفی بیان شده است. همچنین در روابط اجتماعی و در قوانین بازار سنتی ایران ویژگی هایی برای کسب حلال و طیب بیان شده است که همگی دلالت بر توجه به حقوق مصرف کننده دارد. اما به صورت ساختار یافته و مدون و با ادبیات گفتمانی جدید می توان به قوانین مربوط به مباحث حقوق مصرف کنندگان توجه کرد جایی که این موضوع در 8 فصل مشخص تقسیم بندی شده است. که عبارتند از:
1- حق برخورداری از سلامتی و ایمنی
2- حق داشتن اطلاع رسانی صحیح و کامل
3- حق برخورداری از بازار رقابتی و ضد انحصار
4- حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در تصمیم گیری ها
5- حق داشتن جبران خسارت
6- حق آموزش
7- حق داشتن محیط زیست سالم
8- حق داشتن تشکل
حقوق مذکور در قوانین ، مقررات و برنامه ریزی های دولت ها در کشورهای مختلف مورد توجه بوده و در ایران هم موضوع حقوق مصرف کنندگان در 40 سال گذشته بیشتر نمود یافته چنانکه در سال 1388 قانونی به همین نام به تصویب مجلس شورای اسلامی رسیده است. اما با وجود قوانین و مقررات متفاوت و سیاست های
گوناگونی که در این عرصه اتخاذ
می شود، هنوز موضوع حقوق مصرف کنندگان به یک راه حل مناسب و یک برنامه برای دولت تبدیل نشده است.
اینک و در آستانه تشکیل دولتی جدید و در کنار طرح مباحث مختلفی که بیشتر جنبه اقتصادی دارد می بایست توجه دولتمردان را به موضوع حقوق مردم از منظر مصرف کالا که یک نگاه کاملاً اقتصادی است، جلب کرد؛ هر چند که در این باره دکتر روحانی رئیس جمهوری با طرح دیدگاه حقوق شهروندی گامی بلند در راستای ایفای نقش حقوق مردم برداشته و اهداف حقوق شهروندی
می تواند راهکار مناسبی برای حقوق مصرف کنندگان باشد، اما مناسب است که حقوق مصرف کنندگان به عنوان چالش اقتصاد ایران مورد توجه قرار گیرد.
بدین منظور در این نوشتار تلاش دارم تا جنبه های مختلفی از موضوعات پیش روی حقوق مصرف کنندگان را مطرح و مورد ارزیابی قرار دهیم.
قانون
همانگونه که پیشتر بیان شد، قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان در سال 1388 به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید. این قانون که به صورت یک لایحه در سال 1372 به مجلس وقت عرضه شده بود، طی شانزده سال و در مجالس مختلف باقی ماند و در زمان تصویب 16 سال قدیمی تر از زمان ارائه محسوب می شد.
در فضای فعلی تجارت و توسعه علوم بازرگانی پدیده های مختلفی بوجود آمده که این قانون در مقابل این پدیده ها مسکوت مانده است. مهمترین موضوع مطرح بحث بازار الکترونیک و شبکه مجازی داد و ستد است که امروزه به بازاری حقیقی از فضای کسب و کار و تبادل منابع مالی تبدیل شده است.
اما گذشته از طولانی شدن فرآیند بررسی و تصویب ، قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان می بایست به عنوان یک سند در مصادیق حقوق مصرف کنندگان عمل کند. قانونی که در مقابل بسیاری از مفاهیم و موضوعات مربوط به حقوق مصرف کنندگان ساکت است و آنجا که مواردی را مطرح می کند، نتوانسته شفافیت و صراحت لازم در عملکرد را فراهم سازد.
این قانون دارای پنج فصل و 22 ماده است که فصل یک آن شامل یک ماده که تعاریف کلی و ناقص را ارائه کرده است.به عنوان مثال تعریف این قانون از
مصرف کننده، هر شخص حقیقی یا حقوقی است که کالا یا خدمتی را خریداری می کند. این تعریف محدود با سایر تعاریف در موضوع مصرف کنندگان متفاوت است. مصرف کننده در تعریف عام استفاده کننده از کالا یا خدمات هست و می تواند کالا را خریداری نکرده باشد، اما در چرخه استفاده قرار گیرد.
در مباحث دیگر ،چنین اشکالاتی به فراخور وجود دارد. به عنوان مثال تعاریف عیب و تبانی به صورت غیر شفاف بیان شده و مجری نمی تواند به استناد با این تعاریف عدول از قانون را تعیین کند.
فصل دوم قانون حمایت شامل هفت ماده است. ماده 2 در یک واژگان بسیار پیچیده خرید کلی، جزئی و نقص را بیان می دارد و برای مصرف کننده حق فسخ قرارداد یا ارزش کالای معیوب را
پیش بینی می کند. در حالیکه این ماده از قانون به دلیل عدم پیش بینی مناسب مفاهیم در فضای اجرا تا کنون ظهور و بروز پیدا نکرده است و عملاً مصرف کنندگان نمی توانند در صورت مواجهه با عیب ، نقص یا عدم رضایت از کالای خریداری شده کالای مورد انتظار خود را دریافت دارند.
سایر مواد این قانون هم دچار نواقص مشابه است. در این موارد هفت گانه
موضوعات خدمات پس از فروش، رضایت ارباب رجوع در استفاده از خدمات دستگاه های دولتی و عدم تبلیغ خلاف واقع بیان شده است، اما پر واضح است که این چند موضوع نتوانسته است تمام مصادیق حقوق مصرف کنندگان را بیان دارد.مصرف کنندگان در ایران می بایست بتوانند در تدوین استانداردها، حمایت در قبال کالاهای زیان آور، برخورد در برابر رویه های فریبکارانه، استفاده از کالاهای سالم، ایمنی در استفاده از کالا و خدمات، برخورداری از کالاهای بهداشتی و حفظ محیط زیست، کسب اطلاعات شفاف و درست و قیمت رقابتی و ضد انحصاری و بازارهای قابل دسترس و کسب خسارت در مقابل کالاهای معیوب، خدمات قبل ، حین و پس از فروش و حتی خسارت عدم اعتماد و داشتن نهادهای دارای اختیارات کامل برای مطالبه حقوق خود قانون متناسب و مترقی داشته باشند. البته در بسیاری از قوانین بندهایی از این نوع موضوعات نگاشته شده است. اما به هر حال ایران فاقد یک قانون منسجم و متحد در موضوع حقوق مصرف کنندگان است که در جمیع جهات نگاه واحدی با زاویه حقوق مصرف کنندگان به موضوعات داشته باشد.
قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان
در فصل سوم موضوع داشتن تشکل برای مردم را مطرح کرده است. تمام سهم مصرف کنندگان از این موضوع در کشور دو ماده قانونی است که یکی تشکیل و ثبت این نوع تشکل را بیان داشته و دیگری هیات موسسی متشکل از اشخاص دولتی و غیردولتی را ذکر کرده است که خود جای بحث طولانی دارد. سایر مواد قانون به چگونگی برخورد با موضوعات بیان شده در مواد 2 تا 8 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان پرداخته است.این قانون در سال 1392 و در حالیکه هنوز دوره پنج ساله موقتی عرفی که برای اجرای یک قانون مدنظر قرار می گیرد را به اتمام نرسانده بود، با لابی های قدرتمند عرضه کنندگان در قانون اصلاح موادی از قانون نظام صنفی به چالش کشیده شد و اندک اختیاراتی که در مواد 14، 15، 17 و 22 دیده شده بود، حذف شد.
در اصلاحیه ارائه شده اتحادیه های صنفی که نمایندگان اصناف در موضوعات مرتبط هستند و به قاعده می بایست منافع درون صنفی خود را مطالبه کنند به عنوان مرجع و نهاد رسیدگی کننده به شکایات مصرف کنندگان و بازرسی از واحدهای صنفی برای رعایت ضوابط و قوانین اقتصادی مورد انتظار قانون معرفی شدند.
به مفهومی دیگر اگر مصرف کننده از یک صنف شاکی باشد، می بایست به ساختار صنفی مربوط مراجعه و مطالبه حق کند و حق پیگیری موضوع از طریق انجمن های حمایت از حقوق مصرف کنندگان
که نمایندگان مردم در احقاق حقوق آنها محسوب می شدند و مطابق ماده 14 قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان ضوابط آن مشخص شده بود، حذف شده است.
البته قانونگذار بر خلاف سایر کشورها در نظام قانونگذاری پیگیری و مطالبه حق را از ذینفع اصلی یعنی مردم سلب
می کند و به مرجعی می دهد که شکایت در واقع از اوست. مثال هایی از این دست در موضوعات پزشکی ، نظام مهندسی و ... که در صورت داشتن شکایت
مصرف کننده از خدمات پزشکی و عدم رضایت از آن می بایست به نظام پزشکی و در مواجهه با تخلفات ساختمان و مسکن به نظام مهندسی مراجعه کرد. این موضوع سلب حقوق مصرف کننده است که در قوانین بسیاری از کشورهای توسعه یافته به روشنی بیان شده است.
به نظر می رسد با توضیحاتی که بیان شد بزرگترین چالش حقوق مصرف کننده قوانین ناقص و ناقض یا مبهمی است که نتوانسته است نظام حقوقی مدون و کاملی برای مطالبه حقوق مصرف کنندگان ایجاد کند.
تعدد متولیان
موضوع حقوق مصرف کنندگان در ایران دارای یک متولی واحد و مشخص نیست. در کشورهای مختلف این موضوع یک متولی یا در بخش دولتی یا در بخش غیر دولتی دارد که اختیار تمام موضوعات مرتبط با حقوق مصرف کنندگان را دارا است.
به طور مشخص سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان متولی بخش اقتصادی از حقوق مصرف کنندگان است و اختیاراتی که در قانون نظام صنفی، قانون تعزیرات حکومتی و قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان و در قوانین 5 ساله به این سازمان داده می شود تنها بخش های محدودی از موضوعات مربوط به حقوق مصرف کنندگان قابل پیگیری است. به عنوان مثال بحث قیمت گذاری کالا برای جلوگیری از اجحاف به مصرف کننده مطرح است و در گروه بندی هایی که در کالا و خدمات اتفاق افتاده است، افزایش قیمت در بعضی از عناوین کالاهای اساسی منوط به نظر کارشناسی سازمان حمایت می شود ، یا در بخش نظارت شکایت های مردمی از طریق این سازمان پیگیری می شود. البته بنیه کارشناسی و تلاش های کارشناسان این سازمان موضوع حقوق مصرف کنندگان را از زوایای مختلف پیگیری می کند، اما قانونگذاران صراحت در تولی گری این سازمان برای موضوعات نداشته اند.
سازمان های دیگری به فراخور موضوع در قوانین مختلف ذی مدخل بوده اند. به عنوان مثال در بحث کیفیت و ایمنی سازمان ملی استاندارد ، در بحث بهداشت و سلامت وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، در بحث بیمه و خدمات مربوط به حقوق مصرف کننده در موضوع آینده نگری مباحث اجتماعی، سلامت، اقتصادی و غیره بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران در بحث رسیدگی به تخلفات بررسی شده دستگاه های نظارتی، سازمان تعزیرات حکومتی و از زوایای دیگر سازمان بازرسی کل کشور و در بخش غیردولتی ، سازمان ها و نهادهای مربوط مانند اتاق اصناف ، سازمان نظام پزشکی و سازمان نظام مهندسی و نهاد نوپا و بی اختیار و بی پشتوانه ای به نام انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان وجود دارد که البته به جز نام در سازماندهی واقعی نظام حقوقی مصرف کنندگان نقش اجرایی قابل تصوری ندارد.
این نهاد به لحاظ قانونی تنها متولی قانونی حمایت از حقوق مصرف کنندگان است که قانونگذار به ذکر نام آن پرداخته و به لحاظ منطقی تنها نهاد غیردولتی است که می تواند حقوق مشتریان و استفاده کنندگان
از کالا و خدمات را مطالبه کند، اما اختیارات و ابزار اجرایی به گونه ای طراحی شده است که نه تنها این نهاد دارای اختیاری نیست، بلکه اختیارات و ضوابط بهره برداری از نظام حقوقی مورد تصور دقیقا در جهت عکس و در مقابل این نهاد یا در نهادهای ذینفع در امر مدیریت بازار پیش بینی شده است.
نهادهای مذکور هر یک در موضوعی متولی بررسی یا تصمیم گیری هستند. در کنار موارد گفته شده 44 نهاد قیمت گذاری و نهادهای مختلف سیاست گذار هم وجود دارد. با این متولیان متعدد احتمالاً
مصرف کننده در ایران دائما با این سوال مواجه است که حقوق خود را از کدامین نهاد می بایست مطالبه کند و طبیعی است که به دلیل نگاه بخشی دستگاه های متولی، مصرف کننده به نیاز ، تقاضا و خواست خود نمی رسد و مصرف کنندگان ناراضی، دادگاه های متعددو متخلفان بسیار حاصل عدم توجه به این نکته است و متخلفان با آشنایی با متولیان مختلف به گونه ای عمل می کنند که راه گریز از قانون در راهروی ارتباط بین متولیان مختلف گم شود و بر تعداد مصرف کنندگان ناراضی هر روز افزون شود.
ادامه دارد