اینجا حق با مشتری نیست

آنچه در پی آمده است نگاهی دارد به چالش های حقوق حمایت از مصرف کنندگان که بخش اول آن را دیروز ملاحظه کردید و اینک بخش دوم و پایانی را می خوانید:
***
اگر مانند بسیاری از کشورها یک ساختار دولتی یا غیردولتی (در بررسی 62 کشور جهان که در آنها ساختارهای کشورهای توسعه یافته تا جهان سوم دیده شده است، ساختارهای نهاد حقوق مصرف کنندگان وجود دارد که متناسب با سیاست ها و برنامه های آن کشور در بخش های دولتی یا غیر دولتی فعالیت می کنند.) به صورت واحد پیش بینی شود می تواند با تجمیع موضوعات یا به حداقل رساندن توالی آنها رضایت مراجعان را فراهم آورد.
موضوعی که در طی دهه های اخیر چالش اصلی مدیریت بازار و نظارت بر آن بوده و دولت های متعدد دائماً با این سوال مواجه بوده اند که چطور می توانند در تنظیم بازار یا احقاق حقوق افراد موفق باشند و در مقابل دائما این سوال مطرح بوده است که چرا مشتریان و مصرف کنندگان ناراضی هستند.
باید در مواجهه با این پرسش به این موضوع اندیشید که در استفاده از کالا و خدمات چه انتظاری وجود دارد، در پاسخ باید بیان داشت که مصرف کنندگان بر اساس تقاضا ، نیاز و خواست خود اقدام به تهیه کالا و خدمات می کنند.
این سه واژه معانی متفاوتی در تهیه کالا و خدمات توسط مشتریان دارد . اگر یک مشتری بر اساس نیاز اقدام به تهیه کالا و خدمات کند در اولویت نخستین می بایست نیاز وی برطرف شود. این موضوع نباید بر مصرف کننده نیاز یا ضرورت متعدد جانبی ایجاد کند؛ ذکر یک مثال در این باره می تواند موثر باشد.
فرض کنیم مصرف کننده ای برای تامین وسیله ایاب و ذهاب یا به عبارت دیگر نیازی که به خدمت گرفتن یک وسیله نقلیه برای رفت و آمد و استفاده در حمل و نقل خانواده دارد، اقدام به خرید یک خودرو می کند.
تا اینجا مصرف کننده با یک نیاز مواجه بوده و نیاز او عامل خرید خودرو شده است ، حال این مصرف کننده می بایست بر اساس نیاز قبلی بتواند با رفاه کامل از خودرو استفاده کند. اگر مصرف کننده در این شرایط با عیوب مختلف تولیدکننده شرایط نادرست در قرارداد و خدمات قبل، حین و پس از فروش و ... مواجه باشد نیاز او به موضوعات جدیدی تبدیل می شود که هر یک به عنوان نیاز در تامین کالا یا خدمت جدید است.
شرایط سیاستگذاری در کشور می بایست به گونه ای باشد که نیازها و تعهدات جدید به مصرف کنندگان تحویل نشود. تحمیل این موارد نارضایتی مصرف کننده را در پی دارد. تقاضای مصرف کنندگان معمولا زمانی بوجود می آید که در مواجهه با یک عرضه اتفاق می افتد. به عنوان مثال مصرف کننده نیازی به یک وسیله رفاهی ندارد، اما عرضه آن در بازار انگیزه و تقاضای خرید را برای مصرف کننده ایجاد می کند. این مصرف کننده تا زمانی که کالا یا خدمت مربوط را در اختیار نگرفته ، نارضایتی جدیدی هم نداشته است؛ اما اگر شرایط متناسب با حقوق مصرف کننده تعریف نشده باشد، این تقاضا می تواند خود عامل نیاز جدید یا ناخشنودی های مصرف کننده باشد.
به عنوان مثال خانواده ای از یک لوازم خانگی غیر ضروری که در بازار عرضه شده، خریداری کرده، اما از آنجا که این کالا، یک کالای وارداتی نامرغوب بوده، مصرف کننده نمی تواند استفاده مناسبی از این کالا داشته باشد.
در حالت نهایی مصرف کننده خواهان به خدمت گرفتن یک کالا یا خدمت است که البته ممکن است نیازی هم به آن نداشته باشد. این موارد زمانی اتفاق می افتد که مصرف کننده تمایل دارد رفاه خود را افزایش دهد، اما در ساختار نامناسب نه تنها این موضوع یک امتیاز برای مصرف کننده نیست، بلکه دغدغه ای جدید در استفاده از آن می شود و نارضایتی مصرف کننده در چرخه استفاده از کالا و خدمات به تناسب افزایش پیدا می کند. چرا که رابطه موصوف به صورت سلسله وار مرتبط است.
در نظام اقتصاد بازار و چرخه ارائه کالا و خدمات معمولاً سه عنصر اصلی تامین کننده ، توزیع کننده و مصرف کننده در نظر گرفته می شود. تامین کنندگان یا تولیدکننده کالا هستند یا با واردات کالای اصلی یا واسطه ای تامین منابع را انجام می دهند.
معمولا در نظام اقتصاد کشورهای متعدد سیاست گذاری ها به گونه ای است که تولیدکننده داخلی به عنوان مولد اقتصاد و فراهم سازی نظام کسب و کار و اشتغال در یک سیاست گذاری واحد قرار گرفته و منافع آن تامین می شود.
از طرف دیگر نظام بازار و توزیع کالا و خدمات به دلیل نیاز دو بخش دیگر چرخه مطرح شده منافعی خواهد داشت که تامین آن به واسطه تامین نظام بازار و اصل تعادل بازار و نظام عرضه و تقاضا تضمین می شود و دولت های مختلف و سیاست گذاری های متنوع به گونه ای است که توزیع کنندگان بتوانند در یک بستر آرام تامین کالای مورد نیاز مصرف کننده را پوشش دهند. اما سیاستگذاری در مواجهه با مصرف کنندگان متفاوت است و متناسب با نظام دولتی و ساختارهای غیردولتی سیاست گذاری جوامع مختلف و همچنین فرهنگ حمایت از حقوق مصرف کنندگان به شیوه های گوناگونی عمل می شود. درساختارهایی که نظام اقتصادی آنها توانسته است به بالندگی و رشد مناسب اقتصادی دست یابد، مصرف کننده به عنوان یک سرمایه قلمداد شده و در حفظ و بقای این سرمایه تلاش می شود . نظام غیردولتی با قدرت و اختیارات متعددی که کسب کرده است مشتری را سلطان و ولی نعمت معرفی می کند و سیاستگذاری های واحد با قدرت نهادهای غیردولتی از طریق یک نظام واحد ابلاغ می شود، اما زمانی که اقتصاد وابستگی بسیاری پیدا می کند یا اقتصاد مولد نیست، مصرف کننده بی دفاع به عنوان عامل نهایی قلمداد می شود و بدلیل آنکه از منابع موجود استفاده می کند، توانایی مداخله در تامین نیاز خود را به گونه مطلوب پیدا نمی کند و از سوی دیگر، سیاستگذاری های غیر متمرکز و جزیره ای عاملی می شود که مصرف کننده نمی تواند در تفاسیر مختلف حقوقی و بروکراسی متنوع بوجود آمده حقوق خود را مطالبه کند.
در بخش دولت، متناسب با برنامه های هر کشور موضوع متفاوت است. اما در بسیاری ازکشورها تجمیع موضوعات در کیفیت، ایمنی ،
جبران خسارت، نظارت ، اقتصاد سالم و غیره در یک ساختار دیده می شود. در ایران متاسفانه این موضوع به گونه ای است که هر چند در بخش های بیان شده قوانین بخشی وجود دارد، اما مصرف کننده ناراضی است و این نارضایتی در سنوات مختلف روند افزایشی پیدا کرده است. یعنی تولی گری دولت در نظام حمایت از حقوق مصرف کنندگان نتوانسته نسبت مصرف کنندگان ناراضی را کاهش دهد، بلکه با بوجود آمدن تنوع در نیاز وخواست مصرف کنندگان نارضایتی آنها هم افزایش یافته است.
همچنین در بعضی از نهادسازی ها ترکیبی از دستگاه های متولی با یک هدف ثابت و یک تولی واحد بر موضوع اشراف دارند. در ایران مثال این گونه نهادها ستادهایی است که در سطح عالی کشور بوجود آمده است مانند ستاد مدیریت بحران، ستاد مبارزه با مواد مخدر، ستاد تنظیم بازار و ... در بعضی از کشورها که سابقه استفاده از نهادهای مدنی و توانایی مردمی به بلوغ رسیده است. نهادهای مردمی قوی تر از دولت این وظیفه را عهده دار شدند.
سردرگمی تعاریف و خواستگاه ها
نظام اقتصادی در ایران همواره دستخوش نظریاتی بوده است که متاثر از نظام های اقتصادی جهان به سمت سرمایه داری یا بازار دولتی سوق یافته است. حتی در بعضی از برنامه ها دیده
می شود که به دلیل مواجهه با یک نظام اقتصادی زیاده روی هایی شده که در اصل موضوع و در مبانی فکری نظام ابداً مورد نظر نبوده است.
نظام اقتصادی ایران سالها به صورت دولتی و با مدیریت دولت اداره شده، اما به تقلید از نظام اقتصاد آزاد، آزادسازی نظام اقتصادی به شکل مد و پز و یک تقلید ناقص در برنامه ریزی ها منظور شده است. واگذاری شرکت های دولتی به شبه دولتی ها از این گونه سیاست ها و برنامه ریزی هاست.
اما در امر نظارت که موضوعی حاکمیتی محسوب می شود، دولت ها برای سازماندهی اقتصاد و نظام مند سازی فعالیت ها در جامعه از قدرت واحد استفاده می کنند؛ چالشی که در فرآیند واگذاری ها معمولاً با موضوع اصلی فضای کسب و کار در هم آمیخته و به اشتباه عنوان می شود که بازار آزاد و فعالیت اقتصادی مولد در شرایط نظارت محدود یا عدم نظارت بوجود می آید یا این امور هم در راستای خصوصی سازی و واگذاری امور به بخش خصوصی می بایست در ید آنها قرار گیرد؛ اتفاقی که در طی سنوات گذشته در ایران موجب تداخل فعالیت بخش های مرتبط و اضطراب جامعه شده است.
از طرف دیگر تعریف مفاهیم مختلف با بیان واحدی اظهار نمی شود. مثلا تبلیغ خلاف واقع یا اغوا کننده در قانون ذکر می شود، اما تعریف موضوع از طرف عوامل مختلف متفاوت است. صداو سیما با انتظار کسب منابع مورد نیاز برای فعالیت های خود، بخش تبلیغی بزرگی از جامعه را شامل می شود، اما بسیاری از موضوعات تبلیغ شده از طرف این نهاد فاقد ارزش های تبلیغی و بعضاً کذب است. نمونه این نوع موضوعات را می توان در تبلیغ مواد آرایشی، بهداشتی و غذایی مشاهده کرد. این آشفتگی در تعریف به گونه ای است که مصرف کننده را در مقابله با منافع خود تنها می گذارد. البته نمونه های بسیاری از موضوعات مشابه وجود دارد که می توان به عنوان مصداق بیان کرد.
اگر نگاهی به برنامه های مدون شده بیاندازیم، متوجه می شویم که خواستگاه های مشخصی در موضوعات دیده نمی شود .هر نهادی که توانایی استفاده از ارتباطات بهتری را داشته است، توانسته در برنامه های کلان کشور مداخله و به صورت بخشی برنامه ریزی کند. به عنوان مثال برنامه ششم توسعه به عنوان سند
پنج ساله برنامه آتی کشور به موضوع دخانیات یا آب و برق و غیره به عنوان یک موضوع جنبی نگاه می کند، اما هیچ ماده قانونی با صراحت بیان، در مصادیق هشت گانه حقوق مصرف کنندگان ندارد. حتی ماده ای وجود ندارد که با تفسیر آن برنامه راهبرد یا استراتژی برای هدایت موضوع حقوق مصرف کنندگان را تبیین کرد.
با این توصیف باید با این مفهوم به موضوع نگاه کرد که در طی 5 سال آتی موضوع حقوق مصرف کنندگان سردرگم راهروهای متعدد متولیان باقی خواهد ماند.
فقدان جایگاه نهاد مرتبط با حقوق مصرف کنندگان
بعضی از نهادها در ایران سابقه ای یکصد ساله دارند. تجار ایرانی در ساختار قدرتمندی به نام اتاق بازرگانی فعالیت می کنند. این نهاد با داشتن منابع مالی بخش تجارت و اعضای ذی نفوذ در قدرت نه تنها منافع بخشی خود را دنبال می کند، بلکه می تواند در ساختار قوا و در تعیین نمایندگان مجلس یا وزرا و مسئولین اجرایی کشور موثر باشد.
نظام اقتصادی ایران به صورت سنتی وابسته به صادرات نفتی بوده است که بخش قابل توجهی از صادرات کشور را شامل شده و با توسعه تجارت اینک حدود 50 میلیارد دلار صادرات غیرنفتی وجود دارد که بخش قابل توجهی از آن مربوط به موضوعاتی مانند پتروشیمی ، گاز و مانند اینهاست که به نوعی مرتبط با دولت است. اما اتاق بازرگانی ایران و اتاق های بازرگانی استان ها به گونه ای عمل کردند که نمایندگان آنها عضو موثر در اکثر شوراها، کمیسیون ها و مبادی تصمیم گیری هستند.
نماینده این تشکل در زمان تصویب قوانین حاضر می شود و کمیسیون ها و شوراهای مختلف سیاستگذار در دولت و مجلس با حضور آنها شکل می گیرد. صبحانه کاری می خورند و در حالیکه تنها یک بخش از نظام اقتصادی کشور هستند، برای تمام چرخه اقتصادی تصمیم گیری می کنند. حتی عضو مجمع عمومی بسیاری از نهادهای تصمیم گیر هستند و ساختار این نهادها با سیاست گذاری اتاق بازرگانی شکل می گیرد.
نهاد دیگر بخش عرضه کنندگان است با اتاق اصناف ایران و اتاق های استانی که در سطحی مشابه اتاق بازرگانی وجود دارند. تصمیم سازی در سطح بازار با حضور نمایندگان این تشکل شکل می گیرد. این تشکل در تعیین قیمت گذاری کالاها ، نظارت و بسیاری از تصمیم سازی ها حضور دارد . اما بخش مظلوم این چرخه مصرف کنندگان هستند. انجمن حمایت از حقوق مصرف کنندگان نهاد نوپایی است که تقریبا در هیچ فضای تصمیم سازی و در هیچ بخشی از قدرت دیده نشده است. به طنز گفته می شود که نهاد مردمی مرتبط با حقوق مصرف کنندگان دیر رسیده و غنائم تقسیم شده است.
قانونگذار حتی برای تشکیل این انجمن ساختاری پیش بینی کرده که نماینده تشکل اصناف یا اتاق بازرگانی موسس آن در مجمع عمومی تصمیم گیری کند و با وجود همه تلاش ها برای استقرار یک نظام مردم نهاد و با وجود سیاست های نظام مقدس جمهوری اسلامی ایران در مردمی کردن حکومت، نهاد مرتبط با حقوق مصرف کنندگان بیش از یک نام نیست. این نام فاقد منابع مالی ، فاقد قدرت ، فاقد امکانات و فاقد اختیارات است و محدوده کوچکی از امکانات هم برای آن پیش بینی نشده است.
طبیعی است وقتی که ناظر مردم نباشند، ذینفع سلامت لازم در فعالیت را نخواهد داشت. در طی سنوات مختلف و با وجود پنج برنامه توسعه هم اینکه تعداد شاکیان مردمی به فراخور بیشتر از سنوات قبل ، میزان تخلفات بسیار گسترده تر و حدود انتظارات مصرف کنندگان محدودتر است.
وقتی شعار حمایت از تولید داخل بیان می شود، چالشی پیش روست که تولیدات نتوانسته است نیاز، خواست و تقاضای مصرف کننده را تامین کند. اما کسی به این نکته توجه نمی کند که برای عبور از این بحران و برای رسیدن به یک اقتصاد پویا ، داشتن یک تولید رقابت پذیر،افزایش مزیت های تولید و بهره ور کردن اقتصاد باید قدرت مداخله برای نهاد مربوط به مردم فراهم شود. باید اطلاع رسانی و آگاهی مصرف کنندگان افزایش یابد و باید مصرف کننده امکان ظهور و بروز در نظام اقتصادی را کسب کند.
مجید ارغنده پور