راهبردهایی برای توسعه خریدهای اینترنتی (قسمت دوم)

آنچه در پی آمده است کنکاشی پیرامون خریدهای اینترنتی و سازوکارهای قانونی حمایت از این خریداران است که بخش اول آن را پریروز ملاحظه کردید و اینک بخش دوم و پایانی را می خوانید:

***

بر این اساس پیش‌بینی شده تا پایان برنامه پنجم توسعه 20 درصد تجارت داخلی و 30 درصد تجارت خارجی کشور به صورت الکترونیک انجام شود. همچنین براساس این برنامه باید 80 درصد خدمات بانکی هم به صورت الکترونیک صورت گیرد.

از سوی دیگر باید شبکه دستگاه‌های دولتی شکل گرفته و اتصال آنها به شبکه ملی اطلاعات اجرایی شده باشد تا 70 درصد خدمات بین دستگاه‌ها هم الکترونیک شود. اینها اهدافی است که به اعتقاد کارشناسان هنوز چندان رنگ و بوی اجرایی به خود نگرفته‌ است.احساس نبود اعتماد و امنیت کاربران در خریدهای الکترونیک در ایران برای یک کاربر تجربه خرید به صورت فیزیکی را بسیار اطمینان‌ بخش‌تر ازخریدی می داند که تا زمان تحویل کالا هیچ تصویر واقعی‌ و عینی از آن ندیده و نمی‌تواند آن‌طور که باید تصویر صحیحی از خرید پیش رویش داشته باشد.

در آثار و مقالات مربوط به تجارت الکترونیک، تحقیقات متعددی در مورد خرید اینترنتی و ارزیابی مصرف کننده وجوددارد که بعضی از بررسی ها وجود یک اعتبار تجربی بین عوامل موثر بروی خرید و رفتار خرید اینترنتی را توجیه می‌کند. اما تحقیقات جدید، سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان، الگوهای خرید، ترجیحات مشتریان و زمینه های مرتبط برای ایجاد جذابیت بیشتر برای استفاده کنندگان از فروشگاه های اینترنتی را مورد توجه قرارداده‌اند. 

محققان بازاریابی معتقدند که در ورای هر عمل خرید یک فرایند مهم تصمیم گیری نهفته است. مراحلی که خریدار طی می‌کند تا تصمیم بگیرد که چه نوع محصولاتی را خریداری کند را فرایند تصمیم‌گیری خرید گویند. در این زمینه مدل‌های زیادی وجود دارد که این مدل‌های تصمیم گیری، رفتار خریدو شیوه‌های قابل درک توسط مصرف کنندگان را نشان می‌دهند. هدف این مدل‌ها نظم و ادغام اجزای گسترده دانش شناخته شده در مورد رفتار مصرف کننده است.از منظری دیگر، به سبب برخی تجارب ناگوار خریدهای اینترنتی در ایران، برخی از افراد معتقدند که عموماً در این خریدها معمولاً اطلاعات و داده های مناسبی از کالا را در اختیار خریدار قرار نمی دهند یا در مواردی اطلاعات ارائه شده با کالاهای تحویلی مغایرت داشته و خریداران از خریدکالای خود احساس رضایت ندارند و پیگیری و شکایت از اینگونه فروشگاهها هم در کشور با موانع و مشکلاتی همراه است؛ بنابراین به این نوع خرید اعتمادی نمی توان داشت ومردم همچنان خرید سنتی را ترجیح می دهد.اگرچه سازوکار قانونی پیش بینی شده در قانون تجارت الکترونیک جایگاه مناسبی را برای امنیت خریداران پیش بینی کرده است، ولی نظارت بر حسن اجرای این قانون به نحو شایسته و بازخورد مناسب آن می­تواند راهبرد مناسبی برای افزایش تمایل به فعالیت در فضای مجازی باشد؛

قانون تجارت الکترونیک در ایران هفدهم بهمن سال1382 مشتمل بر ۸۱ماده و ۷تبصره به تصویب مجلس شورای اسلامی و سپس به تأیید شورای نگهبان رسیده است.

قانون تجارت الکترونیک دارای ارکان سه گانه ای بوده که یک فصل از آن به موضوع رعایت حقوق مصرف کننده و تضمین معاملات آن اختصاص داده است.همچنین در باب سوم قانون تجارت الکترونیک از آن بعنوان حمایت­‌هایی که از حقوق مصرف کننده شده، سخن به میان آمده است.در یک نگاه کلی حمایت از حقوق مصرف کننده در قانون تجارت الکترونیکی ایران بر ۳رکن اصلیحق ارائه اطلاعات کامل،حق انصراف و حمایت از مصرف کننده در برابر شروط قراردادی غیر منصفانه استوار است.با نگاهی به مفاد مندرج در این قانون مشاهده می شود که بسترهای لازم برای یک خرید مناسب و منصفانه با تضمین صحت و سلامت معامله بر اساس شرایط منطقی و منصفانه با رعایت حق انصراف مصرف کنندگان دقیقاً ترسیم شده و در چارچوب قانون مذکور مجازات‌هایی را هم برای نکول کننده پیش بینی کرده است.

در این قانون اولین و ابتدایی‌ترین حق مصرف کننده قبل از انعقاد قرارداد با تأمین کننده کالا یا خدمات، آگاهی از نوع محصول و چگونگی ارائه خدمات است. اطلاعاتی که نظیر هویت تأمین‌کننده، نام تجاری و نشانی تأمین کننده است؛ این موضوع اولین ماده از فصل سوم را که ماده 33 است، به خود اختصاص داده است در این قانون می خوانیم: فروشندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات بایستی اطلاعات موثر در تصمیم گیری مصرف کنندگان برای خرید یا قبول شرایط را از زمان مناسبی قبل از عقد در اختیار مصرف کنندگان قرار دهند. حداقل اطلاعات لازم، شامل موارد زیر می باشد.

الف - مشخصات فنی و ویژگی‌های کاربردی کالا یا خدمات.

ب - هویت تامین کننده، نام تجاری که تحت آن نام به فعالیت مشغول است و نشانی وی .

ج - آدرس پست الکترونیک، شماره تلفن یا هر روشی که مشتری در صورت نیاز بایستی از آن طریق با فروشنده ارتباط برقرار کند. 

د- تمامی هزینه هایی که برای خرید کالا بر عهده مشتری خواهد بود ( از جمله قیمت کالا یا خدمات، میزان مالیات، هزینه حمل، هزینه تماس )

ه - مدت زمانی که پیشنهاد ارائه شده معتبر است. 

و - شرایط و فرآیند عقد از جمله ترتیب و نحوه پرداخت، تحویل یا اجرا، فسخ و ارجاع خدمات پس از فروش .

از موضوعات دیگرمورد نظر خریدار و مصرف کنندگان در صورت عدم رضایت از جنس خریداری‌شده یا خراب بودن آن عودت یا بعضاً تعویض کالا است که این موضوع به دلیل دور بودن تولیدکننده و دسترسی نداشتن به فروشنده با مشکلاتی همراه بوده و در مواقعی غیر ممکن است. موضوعی که قانون تجارت الکترونیک در خصوص آن هم به شکل مشروح و موثر تعیین تکلیف کرده است. در ماده ۳۷قانون تجارت الکترونیک حق انصراف مصرف­ کننده به رسمیت شناخته شده است. طبق این ماده یکی از حقوقی که در هر معامله‌ ای از راه دور برای مصرف کننده ایجاد می‌شود، حق انصراف از قبول زمان پیشنهاد تا ۷روز کاری است که مصرف ­کننده می‌تواند بدون ارائه دلیل و تحمل هیچ ­گونه هزینه‌ای از قبول خود انصراف دهد. البته هزینۀ باز پس فرستادن کالا به عهدۀ مصرف کننده است.همچنین احساس فقدان اعتماد به صحت و صداقت در اصول خرید و فروش بنگاه‌های مجازی که کالا یا خدماتی را مورد معامله قرار می‌دهند، در همین خصوص قانون درماده‌46 آمده است: استفاده از شروط قراردادی خلاف مقررات این فصل و همچنین اعمال‌شروط غیرمنصفانه به ضرر مصرف‌کننده مؤثر نیست.

با نگاهی به قانون تجارت الکترونیک و مصادیق تخلفات و تهدیدهای موجود در فضای الکترونیک به خوبی مشاهده­‌می‌شود که برای بسیاری از دغدغه های موجود در این خصوص، مابه ازای قانونی مشخص شده است که می‌تواند تاحدودی امنیت روانی جامعه را در این حوزه تضمین کند. ولی موضوعی که اکنون مطرح می شود، این است که ضمانت اجرایی قوانین و نحوه نظارت و کنترل این فضا در رسیدگی به نارضایتی ها و شکایات مردمی چگونه پیش بینی شده است و مجریان و متولیان قانون در جهت اجرای آن و نظارت بایسته بر این فعالیت ها چگونه حقوق مصرف‌کنندگان را استیفا خواهند کرد؟ اگرچه دولت در همین راستا برنامه ها و اقدمات متنوعی را به مرحله اجرا در آورده است که برخی از آنها اطلاع رسانی شده و برخی هم هنوز به شکل موثری اطلاع‌رسانی نشده است که لازم است در این خصوص اقدامات موثری صورت پذیرد.

ایجاد سامانه نماد الکترونیک بعنوان نمونه از اقدامات انجام شده با محوریت دولت است هدف از ایجاد این سامانه، مدیریت، سازماندهی و هدایت تمام فعالیت تجاری و داد و ستد در فضای مجازی است که تحت نظارت وزارت صنعت، معدن و تجارت فعالیت می­کند. اعطای نماد اعتماد الکترونیک برای وب‌سایت های تجاری با هدف قانونمند کردن و چارچوب دهی به فعالیت فروشگاه‌های مجازی است. نماد اعتماد الکترونیک به شکل یک علامت در بالای سایت‌هایی که از نظرقانونی فعالیت آنان مورد تائیداست، به نمایش در می آید.

ساماندهی سایت‌های تجاری در کشور یکی از موثرترین گام ها در ایجاد فضای نمادتجارت الکترونیک محسوب می شود. به نحوی‌که مردم در هنگام خرید از طریق اینترنت، با اطمینان از این‌که سایت‌ها به تعهدات خود در قبال آنان عمل خواهند کرد و حقوق مصرف کنندگان را به رسمیت می‌شناسند،‌ اقدام می کنند.

با نگاهی به اطلاعات سایت نماد مشاهده می شود که تاکنون نزدیک به شش هزار شرکت مجوز نماد الکترونیک را دریافت کرده و می توانند بصورت قانونمند در فضای مجازی به فعالیت بپردازند. که این آمار با توجه به نیاز واقعی کشور و وجود سایت های مختلف و متعدد موجود در فضای مجازی بسیار ناچیز بوده و رقم مطلوبی به نظر نمی رسد. چرا که تکلیف جامعه در خصوص سایت هایی که هنوز مجوز لازم را نگرفته اند یا اینکه برنامه ای برای اخذ مجوز ندارند روشن نیست. در این میان هم البته سایت هایی وجود دارند که بصورت انحصاری امکان ارائه برخی از کالاها و خدمات را به مردم دارند، ولی علاقه یا توجهی به دریافت مجوز نماد الکترونیک را ندارند که لازم است دولت به سبب ایجاد امنیت فضای مجازی برای توسعه خریدهای اینترنتی در این خصوص هم اقدام کند.

با نگاهی به حجم فعالیت های انجام شده توسط دولت برای ساماندهی و مدیریت فضای مجازی مشخص می شود که بین حجم فعالیت های انجام شده با سطح برنامه های پیش بینی شده برای نهادینه شدن استفاده از فضای مجازی در تجارت الکترونیک فاصله معنا داری وجودداشته و لازم است دولت در این خصوص اقدامات و تمهیدات مناسبی را در نظر گیرد. همچنین موضوع نظارت و کنترل فعالیت های تجاری در این فضا و رعایت قوانین و مقررات مصوب در این فرایند از الزاماتی است که توسط دولت باید با جدیت پیگیری شود. چرا که امنیت و رونق در فضای مجازی در حوزه تجارت الکترونیک می تواند ضمن رونق فضای کسب وکار زمینه را برای مدیریت مناسب و هدفمند هزینه های جامعه و اقتصاد خانواده فراهم آورد.با رونق فضای تجارت الکترونیک دولت می تواند ضمن رونق اشتغال افراد جامعه با کمترین هزینه گردش سریع امکانات و منابع مالی و اقتصادی کشور را در کوتاه ترین زمان با بالاترین ضریب ایمنی فراهم کرده و از سوی دیگر عملیات مالی و تجاری بنگاههای اقتصادی را هم رصد کند.با عنایت به سیاست‌های دولت تدبیر وامید در جهت رونق کسب وکار و توسعه اشتغال در فعالیت های مولدو همچنین حفظ و حراست از حقوق مصرف‌کنندگان به نظر می رسد موضوع مهم و اساسی رونق تجارت الکترونیک می تواند راهبرد مناسبی در توسعه و تحکیم مبانی مد نظر دولت در تجارت تلقی شود؛ لذا ایجاد زیر ساخت های موثر، پویا و چابک در ساختار تجارت قانونمند الکترونیک می تواند سنگ بنای مناسبی برای توسعه و ترویج تجارت در این فضا تلقی شود.

شایان ذکر است که هرگونه اهمال، کوتاهی و کم توجهی در توسعه مناسب و قانون مند این فضا می تواند به همان میزان آسیب های جدی را متوجه ساختار اقتصادی کشور کند، لذا تلاش و حرکت در این مسیر مستلزم بینش عمیق، دقیق و متناسب با نیاز خواهد بود. 

غلامعلی رموی

غلامعلی رموی...